認證準備階段步工作就是完成認證可行性方案的編寫。如果把認證活動理解成一個項目，認證方案的編寫就是通過對項目的主要內容、目標和相應配套條件(如管理基礎、管理需求、項目規(guī)模、資源投入等)，從技術、經濟、工程等方面進行調查研究和分析比較，并對認證可能取得的經濟效益及社會效益進行預測，從而形成該項目是否值得實施和如何實施的咨詢意見，為組織的高層提供項目決策的重要依據。從這個意義上來說，認證方案的制定也是認證準備階段中最重要的工作。

本書前面已經介紹過，認證過程主要分為前期準備階段、差距分析階段、流程建立改進和試運行階段、認證審核階段等。各個階段的時間和人員分配取決于組織自身的成熟度，可以適當調整幾個階段的資源分配。如果IT服務管理的基礎較好，前期準備和流程建立改進階段時間可以大大減少。

費用方面，通常認證實施項目包含以下5個部分：

1) 認證咨詢服務費(咨詢合作方，可選)

2) 認證服務費(審核機構)

3) 培訓費用(可選)

4) 認證相關參考資料、宣傳費用(可選)

5) 工具軟件費用(可選)

問卷調查可根據ISO 20000的特點進行設計，主要包括2個部分，即管理體系和13個管理流程。管理體系部分的調研范圍涵蓋認證目標、組織結構、員工職位描述、人員知識結構、文檔體系、培訓體系、內部審計和改善計劃等方面。管理體系的調研對象為組織的高層管理人員，這些人員通常也是ISO 20000體系整體質量管理人員，或稱質量經理，對整個體系負有管理職責。管理流程部分相對細節(jié)層面的內容較多，可以包括各流程的定義、輸入、輸出、文檔記錄、工具以及流程間關聯的內容。管理流程的調研對象為組織內當前負責相關流程或者工作的管理和技術人員，通常可包括ISO 20000體系中各流程經理、流程協調人員和流程執(zhí)行人員。